金融機関の経営統合や支店の廃止など、金融機関が生き残りをかけた経営戦略が進んでいます。
そんな中、運営スタッフの業務に代わって、スマートフォンアプリやインターネットといったデジタル上での取引推進が円滑にできる環境整備(いわゆるデジタルトランスフォーメーション)が早急に求められています。
また、昨今では感染症対策によるテレワーク化や営業時間の変更など、誰もが予測しなかった大きな環境変化に見舞われました。皆様の会社でも、少なからず業務において混乱があったのではないでしょうか。危機的状況下に置かれた場合でも業務継続ができるように、企業としてあらかじめデジタルを基盤とした運営手段を準備しておくことが重要です。
しかしながら、あるべき姿は理解しているが「デジタルトランスフォーメーションがなかなか進まない」というお話をよくお伺いします。進まないのは課題の全体像が正しく把握できていないからかもしれません。トランスコスモスの金融機関向けデジタルエクスペリエンス ソリューションは、お客様の課題を体系的に捉え、最適なサービスを提供いたします。
トランスコスモスは、国内最大規模のWebサイト構築プロジェクトの運営実績があり、中でも金融業界に関わるプロジェクトは87社の実績があります。また、運営を支える最大規模のメンバー体制として、国内8拠点1,642名、海外5拠点192名の体制を構築しております。
私たちは多数のプロジェクト運営知見から「金融業界デジタルエクスペリエンス戦略マップ」と「施策・シナリオ成功事例集」を作りました。こちらは金融機関のデジタル施策を体系的に把握できるものであり、こちらに基づいて私たちは、貴社の課題を抽出し、取引拡大のために予算投下すべきところ、逆にコスト削減すべきところのバランシングを鑑みた戦略を立案しています。
施策・シナリオ成功事例の一例として、
多数のお客様から寄せられる課題と、私たちが提供するサービスを紹介していきましょう。
マーケティングオートメーション基盤と顧客データ基盤を連携することで、デジタル・リアルが連動した顧客体験の提供が可能となります。
例えば、サイトに訪れた際に、そのユーザーの資産情報やローン情報がわかれば、その人に提供すべき商品や情報を適切に提示することができるでしょう。また、コールセンターへの問い合わせや店舗・ATMといったオフラインでの行動もデータとして蓄積され、その人の行動にひもづいた顧客体験ができるようになります。
※BCP(Business Continuity Plan / 事業継続計画)とは
災害・事故・テロなどの緊急事態が発生した際においても、事業活動が継続できるように事前に策定される行動計画のことを表します。
三井住友銀行様のリテール領域(個人のお客様)全域のサイト運用を30名を超える体制で行っています。新商品の追加や情報の更新のような定常的な更新の他に、KARTEを使った「Web接客」や、LPOツールを使用したパーソナライズ、LINEビジネスコネクトを使ったSNSコミュニケーション、またはコンテンツマーケティングによるSEO流入強化などを対応しています。
ISO基準のドキュメントによるコミュニケーション
コンサル+フロント+システム+ツール+情報などの複合的な協業体制によるコミュニケーションエラーを最小限に抑えるため、仕様書やドキュメント類の作成を徹底し、課題管理・リスク管理を密に共有するISO9001基準のプロジェクト管理によってプロジェクトは効率的に運営されております。
りそな銀行様のリテール領域(個人のお客様)全域のサイト運用で協業し、両社で協働拠点を設置しています。Webを通じた新たなサービス体験の提供を目指して活発な議論を重ね、企画からページ改修までをワンストップで実施しています。
ユーザー導線を統合的に可視化しコスト削減を実現
りそな銀行様ではユーザーがFAQやスマホアプリを利用して解決できる日々の問い合わせ内容について、案内のほとんどをコールセンターで対応していました。Celonisを使ったプロセスマイニングの課題発見により、サイトページを改良したところ、呼量が大幅に削減され、スマホアプリのダウンロード数も飛躍的に伸びました。これにより人件費やスマホアプリの広告宣伝費など、大幅なコスト削減に成功しました。
口座開設数向上のため、入力フォームを含む申し込み導線を中心に定期的なUX調査を実施しました。ユーザーテストはリリース前もしくはリリース後のUXを実際に操作してもらい、被験者のユーザー感情を深堀し、課題や改善点を見つけることを目的として実施しています。またその一方でインターネットアンケートの活用によって多くの意見を集めることにより、ユーザーテストが陥りやすい被験者の偏りからくる意見の偏りを平準化しています。
大手カード会社様
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他にも、コンサルティング会社が実施しているWebサイトランキングへの対応や、ヘルプデスクサポートのWebサポート格付けへの対応などもサービスとして提供させていただいております。